O que é
Sistema de tickets para contactar com o suporte técnico do CotizaPrint e registar incidências. É o Centro de ajuda: o canal de comunicação entre a sua empresa e a equipa de suporte.
Para que serve
- Abrir incidências sem sair da app.
- Anexar capturas e descrições.
- Acompanhar o estado da incidência e responder ao suporte.
Como se usa
- Entrar em
/ticket. - Clicar em Novo Ticket para abrir o modal de criação.
- Preencher o Assunto, escolher Categoria e Prioridade, e descrever o problema em Informação da sua mensagem.
- Anexar imagens, se aplicável (ícone de anexar, 2 MB máx.).
- Escolher como se quer a resposta com o interruptor: Apenas suporte ou Suporte + IA (este último exige plano PRO).
- Clicar em Enviar.
- Aguardar resposta do suporte (notificada por email). Quando chega uma resposta nova, o título do ticket fica destacado a vermelho no listado.
Estrutura do ecrã
- Lista de tickets (tabela): cada linha é um ticket com o seu ID e o seu Título. Se um ticket tiver uma resposta por ler, o seu Título aparece destacado a vermelho. No menu de ações da tabela é possível Fechar ou Reabrir tickets selecionados, e filtrar com a opção Tudo.
- Modal do ticket (ao clicar em Novo Ticket ou num ticket existente): tem duas zonas.
- Em cima, os dados do ticket: Assunto, Categoria, Prioridade, Estado e histórico de atividade. Num ticket já criado, Assunto, Categoria e Prioridade ficam como só de leitura.
- Em baixo, a caixa de Informação da sua mensagem, o anexo de ficheiros, o interruptor Apenas suporte / Suporte + IA e o botão Enviar.
Botões e ações — para que serve cada um
Novo Ticket (destacado) abre uma consulta nova à equipa de suporte.
Texto literal tal como aparece no ecrã. Para o interruptor documentam-se os dois estados.
| Botão / Controlo (texto no ecrã) | Para que serve |
|---|---|
| Novo Ticket | Abre o modal para criar um ticket de suporte novo. |
| Solicitar informação (na janela de um módulo) | Não está neste ecrã: é o botão da janela informativa de um módulo que ainda não está ativo (por exemplo Tracking ou Conciliação bancária). Ao clicar, essa janela fecha-se e abre-se aqui o Centro de ajuda com um ticket novo e o Assunto já escrito: «Solicitação de informação: <nome do módulo>». Só falta descrever a consulta e clicar em Enviar. |
| Assunto | Título ou descrição breve do problema. Editável ao criar; num ticket já existente fica como só de leitura. |
| Categoria | Menu suspenso para classificar o tipo de ticket (erro técnico, consulta, etc.). Editável ao criar; só de leitura depois. |
| Prioridade | Menu suspenso para fixar o nível de urgência do ticket. Editável ao criar; só de leitura depois. |
| Estado | Indicador visual (não editável) que mostra se o ticket está Aberto ou Fechado. |
| Informação da sua mensagem | Caixa de texto onde se escreve a mensagem ou a resposta ao suporte. |
| Anexar ficheiro (2 MB máx.) | Ícone informativo: é possível anexar capturas de ecrã à mensagem. Tamanho máximo 2 MB por ficheiro. |
| Apenas suporte (interruptor) | Primeira opção do interruptor. A resposta é dada apenas pela equipa de suporte humano. |
| Suporte + IA (interruptor) | Segunda opção do interruptor. Além do suporte humano, chegam respostas do assistente de IA. Exige plano PRO; aparece desativado se o plano não o incluir. |
| Fechar (no ticket) | Fecha o ticket (passa o Estado a Fechado). Só é visível se o ticket estiver aberto. |
| Reabrir (no ticket) | Reabre um ticket fechado (passa o Estado a Aberto). Só é visível se o ticket estiver fechado. |
| Enviar | Guarda o ticket (cria-o se for novo ou atualiza-o) e envia a mensagem. Se Suporte + IA estiver ativado, dispara ainda uma resposta do assistente de IA. |
| ID (coluna da tabela) | Número identificador único do ticket. |
| Título (coluna da tabela) | Assunto do ticket. Fica destacado a vermelho se houver uma resposta nova por ler. |
| Fechar (ação da tabela) | Opção do menu de ações para fechar os tickets selecionados. Pede confirmação. |
| Reabrir (ação da tabela) | Opção do menu de ações para reabrir os tickets selecionados. Pede confirmação. |
| Tudo (filtro) | Mostra todos os tickets, sem filtrar por estado, prioridade nem categoria. |
| Exportar (painel de suporte) | Descarrega um Excel com os tickets do listado e, por baixo de cada um, toda a sua conversa: um cabeçalho por ticket (ID, organização, estado, prioridade) e uma linha por cada mensagem com a sua data, autor (Suporte, Cliente ou IA), texto e anexo. Respeita o filtro de estado ativo. Disponível no painel de suporte interno. |
Conceitos-chave
- Centro de ajuda: o módulo de tickets de suporte. É onde se estabelece a comunicação com a equipa de suporte do CotizaPrint.
- Ticket: uma solicitação de suporte. Tem um número identificador (ID), um Assunto, uma Categoria, uma Prioridade e um Estado.
- Assunto: o título ou a descrição breve do problema ou da solicitação do ticket.
- Categoria: a classificação do tipo de problema (por exemplo, erro técnico, consulta).
- Prioridade: o nível de urgência do ticket. Serve para que o suporte saiba o que atender primeiro.
- Estado: o estado atual do ticket. Pode estar Aberto (em curso) ou Fechado (resolvido/concluído).
- Suporte: a resposta da equipa de suporte humano ao ticket.
- IA: o assistente de inteligência artificial que pode responder automaticamente às perguntas. Ativa-se com o interruptor Suporte + IA (plano PRO).
- Nova resposta: indicador visual que assinala que o ticket recebeu uma resposta nova do suporte e convém revê-lo. No listado vê-se como o Título destacado a vermelho.
- Exportar: ação do painel de suporte que descarrega um Excel com os tickets e a sua conversa completa (cabeçalho do ticket + uma linha por mensagem). Serve para arquivar ou analisar incidências fora da aplicação.
Funcionalidades segundo o plano / perfil
- TRY / STD / PRO / FULL: todos os planos podem abrir tickets, escrever mensagens, anexar ficheiros e acompanhar o estado com a opção Apenas suporte.
- PRO+: desbloqueia o interruptor Suporte + IA, que acrescenta respostas do assistente de IA às do suporte humano. Nos planos inferiores essa opção aparece desativada.
- Permissões de perfil: exige
access_ticketpara entrar na secção.
Perguntas frequentes
Como abro um ticket de suporte?
No Centro de ajuda clique em Novo Ticket. Preencha o Assunto, escolha Categoria e Prioridade, escreva o problema em Informação da sua mensagem e clique em Enviar.
Para que serve o botão Novo Ticket?
Abre o modal para criar um ticket novo, onde se descreve a incidência ou a consulta e se envia ao suporte.
Como se anexa uma captura de ecrã?
Na caixa Informação da sua mensagem use o ícone de Anexar ficheiro (2 MB máx.). É possível anexar capturas para explicar melhor o problema. Cada ficheiro admite até 2 MB.
Que diferença há entre Apenas suporte e Suporte + IA?
São as duas opções do interruptor. Apenas suporte responde só a equipa humana. Suporte + IA acrescenta respostas do assistente de inteligência artificial além do suporte humano. Suporte + IA exige plano PRO; se o plano não o incluir, aparece desativado.
Como fecho um ticket?
Se estiver aberto, clique em Fechar dentro do ticket; o Estado passa a Fechado. Também é possível selecionar tickets no listado e usar a ação Fechar do menu da tabela (pede confirmação).
Como reabro um ticket já fechado?
Abra o ticket fechado e clique em Reabrir; o Estado volta a Aberto. No listado também é possível selecionar tickets e usar a ação Reabrir do menu da tabela (pede confirmação).
O que significa o Título de um ticket estar a vermelho?
É o indicador de Nova resposta: o ticket recebeu uma resposta nova do suporte que ainda não foi lida. Abra-o para a rever.
Porque não é possível editar o Assunto, a Categoria ou a Prioridade de um ticket?
Esses campos só se editam ao criar o ticket. Uma vez criado, ficam como só de leitura. Se for preciso esclarecer algo, escreva-o em Informação da sua mensagem e clique em Enviar.
O que é o Estado de um ticket?
É o estado atual do ticket. Pode ser Aberto (a incidência continua em curso) ou Fechado (resolvida ou concluída). É um indicador visual; não se altera manualmente, apenas com os botões Fechar e Reabrir.
Como se vêem todos os tickets, abertos e fechados?
No listado use o filtro Tudo, que mostra todos os registos sem filtrar por estado, prioridade nem categoria.
Para que serve a Prioridade?
Indica o nível de urgência do ticket. Ajuda o suporte a saber o que atender primeiro. Escolhe-se ao criar o ticket.
Como se sabe que o suporte respondeu?
Chega um aviso por email e, no listado do Centro de ajuda, o Título do ticket fica destacado a vermelho (indicador de Nova resposta). Além disso, o sino de avisos do cabeçalho (junto ao botão de IA) soma um contador com os tickets abertos que têm resposta por rever; ao clicar, é possível ir diretamente ao Centro de ajuda. Os tickets fechados não contam para o sino.
Como se exportam os tickets para Excel?
No painel de suporte clique em Exportar. Descarrega-se um Excel com os tickets do listado (respeitando o filtro de estado ativo) e, por baixo de cada ticket, toda a sua conversa: um cabeçalho com o ID, a organização, o estado e a prioridade, e uma linha por cada mensagem com a sua data, autor (Suporte, Cliente ou IA), texto e anexo.
O Excel exportado inclui as mensagens do ticket?
Sim. O Excel não é apenas o listado: sob o cabeçalho de cada ticket inclui-se uma linha por cada mensagem da conversa, com data, autor, texto da mensagem e ligação ao anexo, se existir.
Como se abre um ticket útil que se resolva depressa?
Quanta mais informação for dada, mais cedo se resolve. Em Informação da sua mensagem indique: o que se tentava fazer, em que ecrã se estava, o que se esperava que acontecesse e o que aconteceu realmente. Se o problema for visual, anexe uma captura com o ícone de Anexar ficheiro (2 MB máx.). Não misture várias dúvidas diferentes no mesmo ticket: abra um por tema para não perder o seguimento. Ao reportar uma falha, inclua os passos para a reproduzir (o que foi clicado, por que ordem).
O que acontece depois de reportar um erro?
A equipa de suporte revê o ticket e classifica-o: pode ser uma dúvida de utilização, uma configuração que ainda falta, uma melhoria de experiência (UX) ou uma falha (bug). Se for um bug ou algo de UX que bloqueia, é encaminhado para a equipa de Produto para o resolver. Se for uma dúvida de utilização, o suporte responde diretamente e, se a pergunta for frequente, pode transformar-se numa FAQ, num artigo de ajuda ou num vídeo para o resto dos utilizadores.
Que informação NÃO se deve enviar num ticket?
Nunca envie palavras-passe, códigos de verificação, chaves API, dados bancários completos nem informação sensível que não seja necessária para resolver o caso. Ao anexar faturas, orçamentos ou dados de clientes, envie apenas o necessário para perceber o problema. As capturas de ecrã ajudam bastante, mas devem usar-se com cuidado: reveja se não mostram dados confidenciais antes de as anexar.
Somos vários utilizadores. É possível ver quem criou cada ticket?
O listado de tickets mostra ID, Título, Estado, Prioridade, Categoria e Data, mas por agora não tem uma coluna com o utilizador que o criou. Como solução alternativa, indique no Assunto ou na primeira mensagem quem abre o ticket. Se for necessário ver o autor no listado para controlar quem faz cada um, abra um ticket a pedi-lo: é uma melhoria a avaliar.
O que pode responder a IA do ERP / o assistente?
O assistente de IA do CotizaPrint ajuda com dúvidas de utilização, configuração básica, explicação de ecrãs, primeiros passos e ligações para a documentação. Se a consulta tocar em bugs, preços, planos, fiscalidade, contratos ou dados sensíveis, recomenda abrir um ticket ou encaminhar para a área correspondente. Convém ter em conta que a IA pode enganar-se: é aconselhável confirmar a informação importante antes de agir com base nela.