Qu'est-ce que c'est
Système de tickets pour contacter le support technique de CotizaPrint et enregistrer les incidents. C'est le Centre d'aide : le canal de communication entre vous et l'équipe de support.
À quoi ça sert
- Ouvrir des incidents sans quitter l'application.
- Joindre des captures et des descriptions.
- Suivre le statut de l'incident et répondre au support.
Comment l'utiliser
- Allez dans
/ticket. - Cliquez sur Nouveau ticket pour ouvrir la fenêtre de création.
- Renseignez l'Objet, choisissez la Catégorie et la Priorité, puis décrivez le problème dans Informations de votre message.
- Joignez des images si besoin (icône de pièce jointe, 2 Mo max.).
- Choisissez comment vous voulez la réponse avec l'interrupteur : Support uniquement ou Support + IA (cette dernière option exige le plan PRO).
- Cliquez sur Envoyer.
- Attendez la réponse du support (notifiée par e-mail). Lorsqu'une nouvelle réponse arrive, le titre du ticket est mis en évidence en rouge dans la liste.
Structure de l'écran
- Liste des tickets (tableau) : chaque ligne est un ticket avec son ID et son Titre. Si un ticket a une réponse non lue, son Titre est mis en évidence en rouge. Depuis le menu d'actions du tableau, vous pouvez Fermer ou Rouvrir les tickets sélectionnés, et filtrer avec l'option Tout.
- Fenêtre du ticket (en cliquant sur Nouveau ticket ou sur un ticket existant) : elle comporte deux zones.
- En haut, les données du ticket : Objet, Catégorie, Priorité, Statut et historique d'activité. Sur un ticket déjà créé, l'Objet, la Catégorie et la Priorité passent en lecture seule.
- En bas, la zone Informations de votre message, la pièce jointe, l'interrupteur Support uniquement / Support + IA et le bouton Envoyer.
Boutons et actions — à quoi sert chacun
Nouveau ticket (encadré) ouvre une nouvelle demande auprès de l'équipe de support.
Texte exact affiché à l'écran. Pour l'interrupteur, ses deux états sont documentés.
| Bouton / Contrôle (texte à l'écran) | À quoi il sert |
|---|---|
| Nouveau ticket | Ouvre la fenêtre de création d'un nouveau ticket de support. |
| Demander des informations (dans la fenêtre d'un module) | Il ne se trouve pas sur cet écran : c'est le bouton de la fenêtre d'information d'un module que vous n'avez pas encore activé (par exemple Tracking ou Rapprochement bancaire). Un clic ferme cette fenêtre et ouvre ici le Centre d'aide avec un nouveau ticket dont l'Objet est déjà rempli : « Demande d'informations : <nom du module> ». Il vous suffit de décrire votre demande et de cliquer sur Envoyer. |
| Objet | Titre ou description courte du problème. Modifiable à la création ; en lecture seule sur un ticket existant. |
| Catégorie | Liste déroulante pour classer le type de ticket (erreur technique, question, etc.). Modifiable à la création ; en lecture seule ensuite. |
| Priorité | Liste déroulante pour fixer le niveau d'urgence du ticket. Modifiable à la création ; en lecture seule ensuite. |
| Statut | Indicateur visuel (non modifiable) qui montre si le ticket est Ouvert ou Fermé. |
| Informations de votre message | Zone de texte où vous écrivez votre message ou votre réponse au support. |
| Joindre un fichier (2 Mo max.) | Icône d'information : vous pouvez joindre des captures d'écran à votre message. Taille maximale de 2 Mo par fichier. |
| Support uniquement (interrupteur) | Première option de l'interrupteur. La réponse sera donnée uniquement par l'équipe de support humaine. |
| Support + IA (interrupteur) | Deuxième option de l'interrupteur. En plus du support humain, vous recevez des réponses de l'assistant IA. Exige le plan PRO ; elle apparaît désactivée si votre plan ne l'inclut pas. |
| Fermer (dans le ticket) | Ferme le ticket (son Statut passe à Fermé). Visible uniquement si le ticket est ouvert. |
| Rouvrir (dans le ticket) | Rouvre un ticket fermé (son Statut repasse à Ouvert). Visible uniquement si le ticket est fermé. |
| Envoyer | Enregistre le ticket (le crée s'il est nouveau ou le met à jour) et envoie votre message. Si Support + IA est activé, il déclenche en plus une réponse de l'assistant IA. |
| ID (colonne du tableau) | Numéro d'identification unique du ticket. |
| Titre (colonne du tableau) | Objet du ticket. Il est mis en évidence en rouge s'il y a une nouvelle réponse non lue. |
| Fermer (action du tableau) | Option du menu d'actions pour fermer les tickets sélectionnés. Demande une confirmation. |
| Rouvrir (action du tableau) | Option du menu d'actions pour rouvrir les tickets sélectionnés. Demande une confirmation. |
| Tout (filtre) | Affiche tous les tickets, sans filtrer par statut, priorité ni catégorie. |
| Exporter (panneau de support) | Télécharge un fichier Excel avec les tickets de la liste et, sous chacun, toute sa conversation : un en-tête par ticket (ID, organisation, statut, priorité) et une ligne par message avec sa date, son auteur (Support, Client ou IA), son texte et sa pièce jointe. Respecte le filtre de statut actif. Disponible dans le panneau de support interne. |
Notions clés
- Centre d'aide : le module des tickets de support. C'est là que vous communiquez avec l'équipe de support de CotizaPrint.
- Ticket : une demande de support. Il possède un numéro d'identification (ID), un Objet, une Catégorie, une Priorité et un Statut.
- Objet : le titre ou la description courte du problème ou de la demande du ticket.
- Catégorie : la classification du type de problème (par exemple, erreur technique, question).
- Priorité : le niveau d'urgence du ticket. Elle permet au support de savoir quoi traiter en premier.
- Statut : l'état actuel du ticket. Il peut être Ouvert (en cours) ou Fermé (résolu/terminé).
- Support : la réponse de l'équipe de support humaine à votre ticket.
- IA : l'assistant d'intelligence artificielle qui peut répondre automatiquement à vos questions. Il s'active avec l'interrupteur Support + IA (plan PRO).
- Nouvelle réponse : indicateur visuel signalant que le ticket a reçu une nouvelle réponse du support et qu'il vaut mieux le consulter. Dans la liste, il se traduit par le Titre mis en évidence en rouge.
- Exporter : action du panneau de support qui télécharge un fichier Excel avec les tickets et leur conversation complète (en-tête du ticket + une ligne par message). Elle sert à archiver ou analyser les incidents en dehors de l'application.
Fonctions selon le plan / le rôle
- TRY / STD / PRO / FULL : tous les plans permettent d'ouvrir des tickets, d'écrire des messages, de joindre des fichiers et de suivre le statut avec l'option Support uniquement.
- PRO+ : débloque l'interrupteur Support + IA, qui ajoute les réponses de l'assistant IA à celles du support humain. Dans les plans inférieurs, cette option apparaît désactivée.
- Autorisations du rôle : l'autorisation
access_ticketest requise pour accéder à la rubrique.
Questions fréquentes
Q : Comment ouvrir un ticket de support ?
R : Dans le Centre d'aide, cliquez sur Nouveau ticket. Renseignez l'Objet, choisissez la Catégorie et la Priorité, décrivez le problème dans Informations de votre message et cliquez sur Envoyer.
Q : À quoi sert le bouton Nouveau ticket ?
R : Il ouvre la fenêtre de création d'un nouveau ticket, où vous décrivez votre incident ou votre question avant de l'envoyer au support.
Q : Comment joindre une capture d'écran ?
R : Dans la zone Informations de votre message, utilisez l'icône Joindre un fichier (2 Mo max.). Vous pouvez joindre des captures pour mieux expliquer le problème. Chaque fichier peut peser jusqu'à 2 Mo.
Q : Quelle différence entre Support uniquement et Support + IA ?
R : Ce sont les deux options de l'interrupteur. Avec Support uniquement, seule l'équipe humaine vous répond. Support + IA ajoute les réponses de l'assistant d'intelligence artificielle à celles du support humain. Support + IA exige le plan PRO ; si votre plan ne l'inclut pas, l'option apparaît désactivée.
Q : Comment fermer un ticket ?
R : S'il est ouvert, cliquez sur Fermer dans le ticket ; son Statut passe à Fermé. Vous pouvez aussi sélectionner des tickets dans la liste et utiliser l'action Fermer du menu du tableau (une confirmation est demandée).
Q : Comment rouvrir un ticket déjà fermé ?
R : Ouvrez le ticket fermé et cliquez sur Rouvrir ; son Statut repasse à Ouvert. Depuis la liste, vous pouvez aussi sélectionner des tickets et utiliser l'action Rouvrir du menu du tableau (une confirmation est demandée).
Q : Que signifie le Titre d'un ticket affiché en rouge ?
R : C'est l'indicateur de Nouvelle réponse : le ticket a reçu une nouvelle réponse du support que vous n'avez pas encore lue. Ouvrez-le pour la consulter.
Q : Pourquoi ne puis-je pas modifier l'Objet, la Catégorie ou la Priorité d'un ticket ?
R : Ces champs ne se modifient qu'à la création du ticket. Une fois celui-ci créé, ils passent en lecture seule. Si vous devez préciser quelque chose, écrivez-le dans Informations de votre message et cliquez sur Envoyer.
Q : Qu'est-ce que le Statut d'un ticket ?
R : C'est l'état actuel du ticket. Il peut être Ouvert (l'incident est toujours en cours) ou Fermé (résolu ou terminé). C'est un indicateur visuel ; il ne se change pas à la main, mais avec les boutons Fermer et Rouvrir.
Q : Comment voir tous mes tickets, ouverts et fermés ?
R : Dans la liste, utilisez le filtre Tout, qui affiche tous les enregistrements sans filtrer par statut, priorité ni catégorie.
Q : À quoi sert la Priorité ?
R : Elle indique le niveau d'urgence de votre ticket et aide le support à savoir quoi traiter en premier. Vous la choisissez à la création du ticket.
Q : Comment savoir que le support m'a répondu ?
R : Vous recevez un avis par e-mail et, dans la liste du Centre d'aide, le Titre du ticket est mis en évidence en rouge (indicateur de Nouvelle réponse). De plus, la cloche de notifications de l'en-tête (à côté du bouton IA) affiche un compteur des tickets ouverts qui ont une réponse non consultée ; en cliquant dessus, vous pouvez aller directement au Centre d'aide. Les tickets fermés ne sont pas comptés dans la cloche.
Q : Comment exporter les tickets vers Excel ?
R : Dans le panneau de support, cliquez sur Exporter. Un fichier Excel est téléchargé avec les tickets de la liste (en respectant le filtre de statut actif) et, sous chaque ticket, toute sa conversation : un en-tête avec l'ID, l'organisation, le statut et la priorité, puis une ligne par message avec sa date, son auteur (Support, Client ou IA), son texte et sa pièce jointe.
Q : Le fichier Excel exporté contient-il les messages du ticket ?
R : Oui. Le fichier Excel n'est pas seulement la liste : sous l'en-tête de chaque ticket figure une ligne par message de la conversation, avec la date, l'auteur, le texte du message et le lien vers la pièce jointe s'il y en a une.
Q : Comment ouvrir un ticket utile qui soit résolu rapidement ?
R : Plus vous donnez d'informations, plus la résolution est rapide. Dans Informations de votre message, indiquez : ce que vous essayiez de faire, sur quel écran vous étiez, ce que vous attendiez et ce qui s'est réellement passé. Si le problème est visuel, joignez une capture avec l'icône Joindre un fichier (2 Mo max.). Ne mélangez pas plusieurs questions différentes dans un même ticket : ouvrez-en un par sujet pour ne pas perdre le suivi. Si vous signalez un dysfonctionnement, décrivez les étapes pour le reproduire (sur quoi vous avez cliqué, dans quel ordre).
Q : Que se passe-t-il après que j'ai signalé une erreur ?
R : L'équipe de support examine votre ticket et le classe : il peut s'agir d'une question d'utilisation, d'un paramétrage qui manque encore, d'une amélioration de l'expérience (UX) ou d'un dysfonctionnement (bug). Si c'est un bug ou un point d'UX qui vous bloque, il est transmis à l'équipe Produit pour être résolu. Si c'est une question d'utilisation, le support vous répond directement et, si la question revient souvent, elle peut devenir une FAQ, un article d'aide ou une vidéo pour les autres utilisateurs.
Q : Quelles informations ne dois-je PAS envoyer dans un ticket ?
R : N'envoyez jamais de mots de passe, de codes de vérification, de clés API, de coordonnées bancaires complètes ni d'informations sensibles inutiles pour résoudre votre cas. Lorsque vous joignez des factures, des devis ou des données clients, n'envoyez que le nécessaire pour comprendre le problème. Les captures d'écran aident beaucoup, mais utilisez-les avec prudence : vérifiez qu'elles ne montrent pas de données confidentielles avant de les joindre.
Q : Nous sommes plusieurs utilisateurs. Puis-je voir qui a créé chaque ticket ?
R : La liste des tickets affiche l'ID, le Titre, le Statut, la Priorité, la Catégorie et la Date, mais pour l'instant elle n'a pas de colonne indiquant l'utilisateur qui l'a créé. En attendant, précisez dans l'Objet ou dans le premier message qui ouvre le ticket. Si vous avez besoin de voir l'auteur dans la liste pour contrôler qui fait quoi, ouvrez un ticket pour le demander : c'est une amélioration à étudier.
Q : Que peut répondre l'IA de l'ERP / l'assistant ?
R : L'assistant IA de CotizaPrint aide pour les questions d'utilisation, le paramétrage de base, l'explication des écrans, les premiers pas et les liens vers la documentation. Si votre demande porte sur des bugs, des prix, des plans, la fiscalité, des contrats ou des données sensibles, il vous recommandera d'ouvrir un ticket ou de vous adresser au service concerné. Gardez à l'esprit que l'IA peut se tromper : il vaut mieux confirmer les informations importantes avant d'agir.