Ce que c'est
Le centre de support est l'endroit où vous ouvrez un ticket quand vous ne pouvez pas résoudre quelque chose par vous-même ou avec l'Assistant IA. Un ticket bien fait permet à l'équipe de vous aider plus vite.
Quand ouvrir un ticket
Ouvrez un ticket quand :
- Vous ne pouvez pas avancer dans une tâche.
- Une erreur apparaît, ou un message que vous ne comprenez pas.
- Un écran ne répond pas ou reste bloqué.
- Vous ne savez pas quelle donnée mettre dans un champ.
- Vous avez besoin que le support vérifie une de vos configurations.
Si c'est seulement une question d'utilisation (« comment je fais X ? »), essayez d'abord l'Assistant IA ou la documentation : bien souvent, vous le résolvez sur-le-champ.
Question ou bug : comment le distinguer
- Si le logiciel fonctionne mais que vous ne savez pas quoi faire → c'est une question d'utilisation / formation. Le support ou la documentation la résout.
- Si le logiciel n'enregistre pas, calcule mal, n'affiche pas un champ qui devrait l'être ou bloque le flux → cela peut être un bug ou une amélioration d'expérience (UX) pour l'équipe Produit. Ouvrez-le comme ticket avec tout le détail.
Comment créer un ticket utile
Décrivez ces cinq points :
- Ce que vous essayiez de faire.
- Sur quel écran vous étiez.
- Ce que vous attendiez qu'il se passe.
- Ce qui s'est passé en réalité (message d'erreur s'il y en a eu un).
- Joignez une capture d'écran.
Si le cas a un document associé, incluez son numéro : devis, OF, facture ou client. Cela permet de localiser le cas exact.
Pourquoi la capture est demandée
La capture d'écran montre à la fois l'écran, les données, l'état et l'erreur. Elle aide à distinguer rapidement s'il s'agit d'un problème de configuration, d'une question d'utilisation, d'un bug ou d'un problème de données, sans avoir à vous redemander plus d'informations.
Qui vous répond
Dans le ticket, chaque réponse affiche qui l'a écrite avec une couleur et une étiquette propres : les réponses du support technique portent l'étiquette Support dans une couleur distincte, et celles de votre commercial l'étiquette Commercial dans sa couleur habituelle. Vous identifiez ainsi d'un coup d'œil si c'est l'équipe technique ou votre contact commercial qui vous a répondu, sans avoir à le demander.
Concepts clés
- Ticket : une demande d'aide enregistrée dans le support, avec sa description, sa capture et, le cas échéant, le numéro du document concerné.
- Bug vs question : bug = le logiciel fait quelque chose de mal ou se bloque (Produit) ; question = le logiciel fonctionne et vous avez seulement besoin de savoir comment l'utiliser (formation/support).
- Capture : la preuve visuelle qui accélère le diagnostic.
- Support / Commercial : les deux étiquettes qui identifient, dans chaque réponse du ticket, si la personne qui a répondu appartient à l'équipe de support technique ou est votre contact commercial.
Questions fréquentes
Q : Comment créer un ticket de support utile ?
R : Décrivez ce que vous essayiez de faire, sur quel écran, ce que vous attendiez, ce qui s'est passé, et joignez une capture. S'il y a un document impliqué, incluez son numéro (devis, OF, facture ou client). Avec cela, l'équipe localise le cas et vous aide plus vite.
Q : Quand dois-je ouvrir un ticket ?
R : Quand vous ne pouvez pas avancer, qu'une erreur apparaît, qu'un écran ne répond pas, que vous ne savez pas quelle donnée mettre, ou que vous avez besoin que le support vérifie une configuration. Si c'est seulement une question sur comment faire quelque chose, essayez d'abord l'Assistant IA ou la documentation.
Q : Comment savoir si c'est un bug ou une question d'utilisation ?
R : Si le système fonctionne mais que vous ne savez pas quoi faire, c'est de la formation/du support. S'il n'enregistre pas, calcule mal, n'affiche pas un champ qui devrait l'être ou bloque le flux, cela peut être un bug ou une amélioration pour Produit : ouvrez-le comme ticket avec capture et détail.
Q : Pourquoi le support me demande-t-il une capture ?
R : Parce que la capture montre l'écran, les données, l'état et l'erreur en même temps. Elle aide à distinguer s'il s'agit de configuration, de question d'utilisation, de bug ou de problème de données sans avoir à vous redemander plus d'informations.
Q : Comment savoir si celui qui m'a répondu est le support technique ou mon commercial ?
R : Chaque réponse du ticket porte une couleur et une étiquette : Support pour l'équipe technique et Commercial pour votre contact commercial, dans des couleurs distinctes l'une de l'autre.