O que é
O centro de suporte é o local onde se abre um ticket quando não é possível resolver algo sozinho ou com o Assistente de IA. Um ticket bem feito faz com que a equipa ajude mais depressa.
Quando abrir um ticket
Abra um ticket quando:
- Não consegue avançar numa tarefa.
- Aparece um erro ou uma mensagem que não percebe.
- Um ecrã não responde ou fica bloqueado.
- Não sabe que dado colocar num campo.
- Precisa que o suporte reveja uma configuração sua.
Se for apenas uma dúvida de utilização ("como faço X?"), experimente primeiro o Assistente de IA ou a documentação: muitas vezes resolve-se na hora.
Dúvida ou bug: como distinguir
- Se o programa funciona mas não sabe o que fazer → é uma dúvida de utilização / formação. Resolve-se com o suporte ou a documentação.
- Se o programa não guarda, calcula mal, não mostra um campo que devia ou bloqueia o fluxo → pode ser um bug ou uma melhoria de experiência (UX) para a equipa de Produto. Abra-o como ticket com todo o detalhe.
Como criar um ticket útil
Descreva estes cinco pontos:
- O que estava a tentar fazer.
- Em que ecrã estava.
- O que esperava que acontecesse.
- O que aconteceu na realidade (mensagem de erro, se houve).
- Anexe uma captura de ecrã.
Se o caso tiver um documento associado, inclua o seu número: orçamento, OT, fatura ou cliente. Isso permite localizar o caso exato.
Porque se pede a captura
A captura de ecrã mostra ao mesmo tempo o ecrã, os dados, o estado e o erro. Ajuda a distinguir rapidamente se é um problema de configuração, uma dúvida de utilização, um bug ou um problema de dados, sem ser preciso pedir mais informação.
Quem lhe responde
Dentro do ticket, cada resposta mostra quem a escreveu com uma cor e uma etiqueta próprias: as respostas do Suporte técnico são marcadas com a etiqueta Suporte numa cor diferente, e as do seu comercial com a etiqueta Comercial na sua cor habitual. Assim identifica de relance se quem respondeu foi a equipa técnica ou o seu contacto comercial, sem ser preciso perguntar.
Conceitos-chave
- Ticket: um pedido de ajuda registado no suporte, com a sua descrição, captura e, se aplicável, o número de documento afetado.
- Bug vs dúvida: bug = o programa faz algo mal ou bloqueia (Produto); dúvida = o programa funciona e só precisa de saber como o usar (formação/suporte).
- Captura: a evidência visual que acelera o diagnóstico.
- Suporte / Comercial: as duas etiquetas que identificam, em cada resposta do ticket, se quem respondeu pertence à equipa de suporte técnico ou é o seu contacto comercial.
Perguntas frequentes
Como crio um ticket de suporte útil?
Descreva o que estava a tentar fazer, em que ecrã, o que esperava, o que aconteceu e anexe uma captura. Se houver um documento implicado, inclua o seu número (orçamento, OT, fatura ou cliente). Com isso a equipa localiza o caso e ajuda mais depressa.
Quando devo abrir um ticket?
Quando não consegue avançar, aparece um erro, um ecrã não responde, não sabe que dado colocar ou precisa que o suporte reveja uma configuração. Se for apenas uma dúvida de como se faz algo, experimente primeiro o Assistente de IA ou a documentação.
Como sei se é um bug ou uma dúvida de utilização?
Se o sistema funciona mas não sabe o que fazer, é formação/suporte. Se não guarda, calcula mal, não mostra um campo que devia ou bloqueia o fluxo, pode ser um bug ou uma melhoria para Produto: abra-o como ticket com captura e detalhe.
Porque é que o suporte me pede uma captura?
Porque a captura mostra o ecrã, os dados, o estado e o erro ao mesmo tempo. Ajuda a distinguir se é configuração, dúvida de utilização, bug ou problema de dados sem ser preciso pedir mais informação.
Como sei se quem me respondeu é suporte técnico ou o meu comercial?
Cada resposta do ticket leva uma cor e uma etiqueta: Suporte para a equipa técnica e Comercial para o seu contacto comercial, em cores diferentes entre si.