Qué es
El centro de soporte es por donde abres un ticket cuando no puedes resolver algo por tu cuenta o con el Asistente IA. Un ticket bien hecho hace que el equipo te ayude más rápido.
Cuándo abrir un ticket
Abre un ticket cuando:
- No puedes avanzar en una tarea.
- Aparece un error o un mensaje que no entiendes.
- Una pantalla no responde o se queda colgada.
- No sabes qué dato poner en un campo.
- Necesitas que soporte revise una configuración tuya.
Si solo es una duda de uso ("¿cómo hago X?"), prueba primero el Asistente IA o la documentación: muchas veces lo resuelves al momento.
Duda o bug: cómo distinguirlo
- Si el programa funciona pero no sabes qué hacer → es una duda de uso / formación. Lo resuelve soporte o la documentación.
- Si el programa no guarda, calcula mal, no muestra un campo que debería o bloquea el flujo → puede ser un bug o una mejora de experiencia (UX) para el equipo de Producto. Ábrelo como ticket con todo el detalle.
Cómo crear un ticket útil
Describe estos cinco puntos:
- Qué estabas intentando hacer.
- En qué pantalla estabas.
- Qué esperabas que pasara.
- Qué ocurrió en realidad (mensaje de error si lo hubo).
- Adjunta una captura de pantalla.
Si el caso tiene un documento asociado, incluye su número: presupuesto, OT, factura o cliente. Eso permite localizar el caso exacto.
Por qué se pide la captura
La captura de pantalla muestra a la vez la pantalla, los datos, el estado y el error. Ayuda a distinguir rápido si es un problema de configuración, una duda de uso, un bug o un problema de datos, sin tener que pedirte más información.
Conceptos clave
- Ticket: una solicitud de ayuda registrada en soporte, con su descripción, captura y, si aplica, el número de documento afectado.
- Bug vs duda: bug = el programa hace algo mal o se bloquea (Producto); duda = el programa funciona y solo necesitas saber cómo usarlo (formación/soporte).
- Captura: la evidencia visual que acelera el diagnóstico.
Preguntas frecuentes
¿Cómo creo un ticket de soporte útil?
Describe qué estabas intentando hacer, en qué pantalla, qué esperabas, qué ocurrió y adjunta una captura. Si hay un documento implicado, incluye su número (presupuesto, OT, factura o cliente). Con eso el equipo localiza el caso y te ayuda más rápido.
¿Cuándo debo abrir un ticket?
Cuando no puedes avanzar, aparece un error, una pantalla no responde, no sabes qué dato poner o necesitas que soporte revise una configuración. Si solo es una duda de cómo se hace algo, prueba antes el Asistente IA o la documentación.
¿Cómo sé si es un bug o una duda de uso?
Si el sistema funciona pero no sabes qué hacer, es formación/soporte. Si no guarda, calcula mal, no muestra un campo que debería o bloquea el flujo, puede ser un bug o una mejora para Producto: ábrelo como ticket con captura y detalle.
¿Por qué soporte me pide una captura?
Porque la captura muestra la pantalla, los datos, el estado y el error a la vez. Ayuda a distinguir si es configuración, duda de uso, bug o problema de datos sin tener que pedirte más información.