Qué es
Sistema de tickets para contactar con el soporte técnico de CotizaPrint y registrar incidencias. Es el Centro de ayuda: el canal de comunicación entre tú y el equipo de soporte.
Para qué sirve
- Abrir incidencias sin salir de la app.
- Adjuntar capturas y descripciones.
- Seguir el estado de la incidencia y responder a soporte.
Cómo se usa
- Entrar en
/ticket. - Pulsar Nuevo Ticket para abrir el modal de creación.
- Rellenar el Asunto, elegir Categoría y Prioridad, y describir el problema en Información de tu mensaje.
- Adjuntar imágenes si aplica (icono de adjuntar, 2 MB máx.).
- Elegir cómo quieres la respuesta con el toggle: Solo soporte o Soporte + IA (este último requiere plan PRO).
- Pulsar Enviar.
- Esperar respuesta de soporte (notificada por email). Cuando llega una respuesta nueva, el título del ticket se resalta en rojo en el listado.
Estructura de la pantalla
- Listado de tickets (tabla): cada fila es un ticket con su ID y su Titulo. Si un ticket tiene una respuesta sin leer, su Titulo aparece resaltado en rojo. Desde el menú de acciones de la tabla puedes Cerrar o Reabrir tickets seleccionados, y filtrar con la opción Todo.
- Modal del ticket (al pulsar Nuevo Ticket o un ticket existente): tiene dos zonas.
- Arriba, los datos del ticket: Asunto, Categoría, Prioridad, Estado e historial de actividad. En un ticket ya creado, Asunto, Categoría y Prioridad quedan como solo lectura.
- Abajo, la caja de Información de tu mensaje, el adjunto de archivos, el toggle Solo soporte / Soporte + IA y el botón Enviar.
Botones y acciones — para qué sirve cada uno
Texto literal en pantalla. Para el toggle se documentan sus dos estados.
| Botón / Control (texto en pantalla) | Para qué sirve |
|---|---|
| Nuevo Ticket | Abre el modal para crear un ticket de soporte nuevo. |
| Solicitar información (en la ventana de un módulo) | No está en esta pantalla: es el botón de la ventana informativa de un módulo que aún no tienes activo (por ejemplo Tracking o Conciliación bancaria). Al pulsarlo se cierra esa ventana y se abre aquí el Centro de ayuda con un ticket nuevo y el Asunto ya escrito: «Solicitud de información: <nombre del módulo>». Solo tienes que describir tu consulta y pulsar Enviar. |
| Asunto | Título o descripción breve del problema. Editable al crear; en un ticket ya existente queda como solo lectura. |
| Categoría | Desplegable para clasificar el tipo de ticket (error técnico, consulta, etc.). Editable al crear; solo lectura después. |
| Prioridad | Desplegable para fijar el nivel de urgencia del ticket. Editable al crear; solo lectura después. |
| Estado | Indicador visual (no editable) que muestra si el ticket está Abierto o Cerrado. |
| Información de tu mensaje | Caja de texto donde escribes tu mensaje o tu respuesta al soporte. |
| Adjuntar archivo (2 MB máx.) | Icono informativo: puedes adjuntar capturas de pantalla a tu mensaje. Tamaño máximo 2 MB por archivo. |
| Solo soporte (toggle) | Primera opción del toggle. La respuesta la dará solo el equipo de soporte humano. |
| Soporte + IA (toggle) | Segunda opción del toggle. Además del soporte humano, recibes respuestas del asistente de IA. Requiere plan PRO; aparece deshabilitado si tu plan no lo incluye. |
| Cerrar (en el ticket) | Cierra el ticket (pasa su Estado a Cerrado). Solo se ve si el ticket está abierto. |
| Reabrir (en el ticket) | Reabre un ticket cerrado (pasa su Estado a Abierto). Solo se ve si el ticket está cerrado. |
| Enviar | Guarda el ticket (lo crea si es nuevo o lo actualiza) y envía tu mensaje. Si Soporte + IA está activado, además dispara una respuesta del asistente de IA. |
| ID (columna de tabla) | Número identificador único del ticket. |
| Titulo (columna de tabla) | Asunto del ticket. Se resalta en rojo si hay una respuesta nueva sin leer. |
| Cerrar (acción de tabla) | Opción del menú de acciones para cerrar los tickets seleccionados. Pide confirmación. |
| Reabrir (acción de tabla) | Opción del menú de acciones para reabrir los tickets seleccionados. Pide confirmación. |
| Todo (filtro) | Muestra todos los tickets, sin filtrar por estado, prioridad ni categoría. |
| Exportar (panel de soporte) | Descarga un Excel con los tickets del listado y, debajo de cada uno, toda su conversación: una cabecera por ticket (ID, organización, estado, prioridad) y una fila por cada mensaje con su fecha, autor (Soporte, Cliente o IA), texto y adjunto. Respeta el filtro de estado activo. Disponible en el panel de soporte interno. |
Conceptos clave
- Centro de ayuda: el módulo de tickets de soporte. Es donde te comunicas con el equipo de soporte de CotizaPrint.
- Ticket: una solicitud de soporte. Tiene un número identificador (ID), un Asunto, una Categoría, una Prioridad y un Estado.
- Asunto: el título o descripción breve del problema o solicitud del ticket.
- Categoría: la clasificación del tipo de problema (por ejemplo, error técnico, consulta).
- Prioridad: el nivel de urgencia del ticket. Sirve para que el soporte sepa qué atender antes.
- Estado: el estatus actual del ticket. Puede estar Abierto (en curso) o Cerrado (resuelto/finalizado).
- Soporte: la respuesta del equipo de soporte humano a tu ticket.
- IA: el asistente de inteligencia artificial que puede responder automáticamente tus preguntas. Se activa con el toggle Soporte + IA (plan PRO).
- Nueva respuesta: indicador visual que señala que el ticket recibió una respuesta nueva del soporte y conviene revisarlo. En el listado se ve como el Titulo resaltado en rojo.
- Exportar: acción del panel de soporte que descarga un Excel con los tickets y su conversación completa (cabecera del ticket + una fila por mensaje). Sirve para archivar o analizar incidencias fuera de la aplicación.
Funciones según plan / rol
- TRY / STD / PRO / FULL: todos los planes pueden abrir tickets, escribir mensajes, adjuntar archivos y seguir el estado con la opción Solo soporte.
- PRO+: desbloquea el toggle Soporte + IA, que añade respuestas del asistente de IA a las del soporte humano. En planes inferiores esa opción aparece deshabilitada.
- Permisos de rol: requiere
access_ticketpara entrar al apartado.
Preguntas frecuentes
¿Cómo abro un ticket de soporte?
En el Centro de ayuda pulsa Nuevo Ticket. Rellena el Asunto, elige Categoría y Prioridad, escribe el problema en Información de tu mensaje y pulsa Enviar.
¿Para qué sirve el botón Nuevo Ticket?
Abre el modal para crear un ticket nuevo, donde describes tu incidencia o consulta y la envías al soporte.
¿Cómo adjunto una captura de pantalla?
En la caja Información de tu mensaje usa el icono de Adjuntar archivo (2 MB máx.). Puedes adjuntar capturas para explicar mejor el problema. Cada archivo admite hasta 2 MB.
¿Qué diferencia hay entre Solo soporte y Soporte + IA?
Son las dos opciones del toggle. Solo soporte te responde únicamente el equipo humano. Soporte + IA añade respuestas del asistente de inteligencia artificial además del soporte humano. Soporte + IA requiere plan PRO; si tu plan no lo incluye, aparece deshabilitado.
¿Cómo cierro un ticket?
Si está abierto, pulsa Cerrar dentro del ticket; su Estado pasa a Cerrado. También puedes seleccionar tickets en el listado y usar la acción Cerrar del menú de la tabla (pide confirmación).
¿Cómo reabro un ticket ya cerrado?
Abre el ticket cerrado y pulsa Reabrir; su Estado vuelve a Abierto. Desde el listado también puedes seleccionar tickets y usar la acción Reabrir del menú de la tabla (pide confirmación).
¿Qué significa que el Titulo de un ticket esté en rojo?
Es el indicador de Nueva respuesta: el ticket recibió una respuesta nueva del soporte que aún no has leído. Ábrelo para revisarla.
¿Por qué no puedo editar el Asunto, la Categoría o la Prioridad de un ticket?
Esos campos solo se editan al crear el ticket. Una vez creado quedan como solo lectura. Si necesitas aclarar algo, escríbelo en Información de tu mensaje y pulsa Enviar.
¿Qué es el Estado de un ticket?
Es el estatus actual del ticket. Puede ser Abierto (la incidencia sigue en curso) o Cerrado (resuelta o finalizada). Es un indicador visual; no se cambia a mano, sino con los botones Cerrar y Reabrir.
¿Cómo veo todos mis tickets, abiertos y cerrados?
En el listado usa el filtro Todo, que muestra todos los registros sin filtrar por estado, prioridad ni categoría.
¿Para qué sirve la Prioridad?
Indica el nivel de urgencia de tu ticket. Ayuda al soporte a saber qué atender antes. La eliges al crear el ticket.
¿Cómo me entero de que soporte me respondió?
Recibes un aviso por email y, en el listado del Centro de ayuda, el Titulo del ticket se resalta en rojo (indicador de Nueva respuesta). Además, la campana de avisos de la cabecera (junto al botón de IA) suma un contador con los tickets abiertos que tienen respuesta sin revisar; al pulsarla puedes ir directamente al Centro de ayuda. Los tickets cerrados no cuentan en la campana.
¿Cómo exporto los tickets a Excel?
En el panel de soporte pulsa Exportar. Se descarga un Excel con los tickets del listado (respetando el filtro de estado activo) y, debajo de cada ticket, toda su conversación: una cabecera con el ID, la organización, el estado y la prioridad, y una fila por cada mensaje con su fecha, autor (Soporte, Cliente o IA), texto y adjunto.
¿El Excel exportado incluye los mensajes del ticket?
Sí. El Excel no es solo el listado: bajo la cabecera de cada ticket se incluye una fila por cada mensaje de la conversación, con fecha, autor, texto del mensaje y enlace al adjunto si lo hay.
¿Cómo abro un ticket útil que se resuelva rápido?
Cuanta más información des, antes se resuelve. En Información de tu mensaje indica: qué intentabas hacer, en qué pantalla estabas, qué esperabas que pasara y qué pasó realmente. Si el problema es visual, adjunta una captura con el icono de Adjuntar archivo (2 MB máx.). No mezcles muchas dudas distintas en un mismo ticket: abre uno por tema para no perder seguimiento. Si reportas un fallo, incluye los pasos para reproducirlo (qué pulsaste, en qué orden).
¿Qué pasa después de que reporto un error?
El equipo de soporte revisa tu ticket y lo clasifica: puede ser una duda de uso, una configuración que aún falta, una mejora de experiencia (UX) o un fallo (bug). Si es un bug o algo de UX que te bloquea, se deriva al equipo de Producto para resolverlo. Si es una duda de uso, soporte te responde directamente y, si la pregunta es frecuente, puede convertirse en una FAQ, un artículo de ayuda o un vídeo para el resto de usuarios.
¿Qué información NO debo enviar por un ticket?
Nunca envíes contraseñas, códigos de verificación, claves API, datos bancarios completos ni información sensible que no haga falta para resolver tu caso. Cuando adjuntes facturas, presupuestos o datos de clientes, envía solo lo necesario para entender el problema. Las capturas de pantalla ayudan mucho, pero úsalas con cuidado: revisa que no muestren datos confidenciales antes de adjuntarlas.
Somos varios usuarios. ¿Puedo ver quién creó cada ticket?
El listado de tickets muestra ID, Título, Estado, Prioridad, Categoría y Fecha, pero ahora mismo no tiene una columna con el usuario que lo creó. Como apaño, indicad en el Asunto o en el primer mensaje quién abre el ticket. Si necesitáis ver el autor en el listado para controlar quién hace cada uno, abrid un ticket pidiéndolo: es una mejora a valorar.
¿Qué puede responder la IA del ERP / el asistente?
El asistente de IA de CotizaPrint ayuda con dudas de uso, configuración básica, explicación de pantallas, primeros pasos y enlaces a la documentación. Si tu consulta toca bugs, precios, planes, fiscalidad, contratos o datos sensibles, te recomendará abrir un ticket o derivar al área correspondiente. Ten en cuenta que la IA puede equivocarse: conviene confirmar la información importante antes de actuar sobre ella.